Nous avons passé 3 semaines en immersion dans 2 coopératives funéraires à observer des rencontres de sélection des services avec les familles et à assister à des funérailles. Nous avons discuté en profondeur avec différents intervenants tout au long du parcours de services : des brancardiers aux professionnels du soutien au deuil en passant par les réceptionnistes, les célébrants et les directeurs de funérailles.
Nous avons documenté l’expérience des usagers du premier appel jusqu’à plusieurs mois après les funérailles. Nous avons identifié ce que les coopératives font déjà très bien pour pouvoir le renforcer ou l’amplifier et les opportunités de mieux répondre aux besoins et attentes des familles.
31 étapes pour des services en phase avec les besoins des familles d’aujourd’hui
Nous avons identifié 16 projets stratégiques pour positionner les coopératives à l’avant garde des services funéraires. De l’aménagement de l’espace aux interfaces numériques en passant par de nouveaux services, ou de nouveaux produits.
Nous avons présenté les résultats de ce mandat aux 20 coopératives québécoises lors de leur sommet annuel. Celles-ci se les sont appropriés avec succès. Plusieurs projets ont vu le jour et déjà plusieurs coopératives ont fait évoluer leurs processus et leurs manières d’interagir avec leurs clients. Ce projet les alimentera encore pour de nombreuses années pour faire évoluer leurs services.
