L’impact social et environnemental de la ressourcerie repose en grande partie sur les dons qu’elle reçoit. En effectuant une enquête auprès des personnes qui apportent leurs articles au Centre de don, Estrie Aide s’est dotée d’une compréhension fine de l’expérience actuelle de don dans laquelle ancrer ses efforts de fidélisation des donateurs.
Comment mieux comprendre qui sont les donateurs, ce qu’ils vivent lorsqu’ils viennent faire des dons et ce qu’ils connaissent de la mission de l’organisme? Rien de mieux que d’aller directement à leur rencontre au Centre de don pour les écouter et observer comment les choses se passent sur place. Aller sur le terrain donne accès à des données au plus proche de la réalité vécue, ce qu’un sondage en ligne n’aurait pas permis d’obtenir.
Un couple de donateurs décharge ses dons dans les bacs proposés à cet effet
Mathilde, designer chez Meilleur Monde, s’entretient avec une donatrice pendant que sa collègue Solen, anthropologue, aide une donatrice à décharger les dons de son véhicule
Pour remercier les donateurs du temps passé avec notre équipe, Estrie Aide leur a offert du café en grain d’une entreprise locale. Un geste d’appréciation envers les personnes qui participent à une enquête permet de signifier que leur point de vue est précieux.
Les dons recueillis au centre de dons sont ensuite triés par une équipe d’employés et de bénévoles
Afin de transformer les constats du terrain en pistes d’amélioration, les informations partagées par les donateurs ont été soigneusement retranscrites et codées. Ceci a permis de faire émerger des thématiques communes et d’identifier des enjeux à traiter. Par exemple, savoir ce qui est important à leurs yeux et entendre les questions que les donateurs se posent est un très bon point de départ pour améliorer l'expérience qui leur est offerte.
Les types de dons et leur fréquence varient considérablement selon les circonstances.
Savoir ce qui importe aux donateurs permet aussi de mieux comprendre ce qui leur donne envie de donner
Nous ne sommes pas les seules à poser des questions sur le terrain – parfois, les questions posées par les participantes et participants permettent aussi de mettre le doigt sur un point intéressant.
Sur la base des constats de recherche, cinq objectifs transversaux ont été identifiés permettant de fidéliser les donateurs en améliorant leur expérience de don et en développant leur sentiment d’appartenance à Estrie Aide. Sept pistes de projets à mettre en œuvre ont aussi été proposées pour faciliter la mise en action à la suite de l’enquête.
